『日記シリーズ(コールセンターもしもし日記など)』が読みたくなる名言集

私にとって、コールセンターは
ただひたすら怒られ続けるところであった。
喚かれ、キレられ、怒鳴りつけられる。
一歩コールセンターに足を踏み入れれば、
別世界に迷い込んだという錯覚を起こさせるほどの
非現実的な日常がそこにはあった。

電話の仕事で怖いのは、
相手がどういう人かわからないことだ。
画面に出ているデータでは
性格まではわからない。
地雷を踏むかどうかは運でしかない。

1時間以上も怒り続ける人がたくさんいる。
その気力・体力を仕事や趣味に
向けることはできないものだろうか。

もっとも手強いクレーマーは
常識を持ち合わせていない人。
彼らは常人には理解できない
独自のルールで生きていたり、
人の話に耳を傾ける力を
そもそも持ち合わせていなかったりする。

華奢な女性オペレーターが、
お客に
死ぬぞ!いいのか!とキレられ、
どうぞご自由に、お客さまの人生ですから
と切り返していた。人は見かけによらない。

キャスト＝ディズニーのスタッフ。
テーマパークという巨大なステージで
働くスタッフは、一人一人がその役に
〝配役〟されているキャストである。
ゲスト＝来園者をこう呼ぶ。

キャストは出勤時と退勤時に、
ストレージにある機械に
自分のIDカードを通す。
カードを通すとミッキーマウスの声で、
出勤時はおはよう、
退勤時はじゃあね、バイバイ
と言ってくれる。

キャストはゲストからされた質問に
わかりません
と答えてはいけないとされている。

人気キャラは多くのファンに囲まれ、
写真を撮ったり、サインをしたりしている。
不人気キャラはそれを眺めながら、
所在なげにその場にただただ佇んでいる。
どの世界でも人気がないのは哀しくてツライ。

ミッキーマウスの中身を見たことがあるか
と聞かれることもある。
キャラクターは厳重に管理されていて、
中身はもちろん
彼らの控え室すら見ることもできない。

誕生日を迎えたゲストからリクエストがあれば、
バースデーシールをお渡ししている。
このシール、ゲストだけでなくキャストが
自分の誕生日につけることも認められている。
私も還暦の誕生日に
一郎、60歳と書いてつけてみた。

世代を超えた祝福は、
恥ずかしさの中に嬉しさが灯る、
なんともいえない心持ちであった。

日常の業務において
ささいな問題が起こっただけでお客から
「おおっ、システムトラブル?」
などと揶揄されたのも一度や二度ではない。
いつのまにか
「M銀行＝システム障害」
という負のイメージができあがった。

どの支店に配属になるかで
銀行員の運命は変わる。
パワハラ支店でもがき苦しむ者もいれば、
金融界の中心ニューヨークで
華々しく活躍する者もいる。

銀行員になった以上は
イマドキの結婚とか、
そういうのは許されへんねや。
結婚式をやるかどうか決めるのはおまえらやない。
おまえらの親御さんでもない。
それを決めるのは支店長や

支店長の異動は、
中小企業の社長交替と同じようなものだ。
寵愛を受けていた者は落胆し、
虐げられていた者は歓喜する。

職系コース転換で事務職に移り、
さらに赴任した支店では支店長に嫌われ、
私の出世の目はもう完全に潰えた。
それでも窓口の課長である限り、
お客のためにできる仕事をやろう。

「これ、つまらないものですが、
ほんの気持ちです。
今日まで何度もあなたの姿に救われました。
ありがとうございました。
次の勤務地でも頑張ってくださいね」
どこかで誰かが見ていてくれる。
嬉しかった。

高齢者が手っ取り早く仕事をして
収入を得たいと考えれば、
警備員が一番かもしれない。
自己破産者でなく健康で日本語がしゃべれれば
面接で落とされることはまずない。

働けば日払いもあり家がなければ寮もある。
嫌が応でも社会とのつながりもできる。
仕事として楽しい楽しくないは別として、
決して悪い選択ではないのではないか。
土壇場に追いつめられた人にとって、
交通誘導員の仕事は
社会との最後の蜘蛛の糸かもしれない。

最初にたいへんな現場を経験しておけば、
もう怖いものなしである。
無論、失敗をしてあたふたするかもしれない。
でもそれで度胸がつくのだ。

さまざまな現場で仕事をしてきて思うのは、
人柄のいい親方の下には粗暴な作業員はいないし、
乱暴な言動をする親方の下には
同じような作業員が多いことだ。

警備員にはなぜか歯が悪い人が多い。
勤務日に歯医者に行けば
日当が吹っ飛ぶことを考えると躊躇してしまうのだ。
歯というものは、人それぞれの人生を
証明するものなのかもしれない。

ベテラン保育士の多くは、
表情や声のトーン、話す速度、ジェスチャー、
視線などを駆使して園児と関わっている。
なかには女優さながらの保育士もおり、
その演技力に心底驚かされる。

保育士になってはじめてわかったのだが、
子どもばかりの集団生活でケガを未然に防ぐことは、
ボクシングで打撲を防ぐのと同じくらい難しい。

子どもは神さまからの授かりものと言いますが、
これも神から与えられた試練でしょう。
愛がなければ、保育士は務まりません。

自分も誰かにおむつを替えてもらって成長してきた。
そして、この先、身体が動かなくなって、
誰かにおむつを取り替えてもらう日が来るかもしれない。
人生は、おむつを替えてもらうことに始まり、終わる。

一生に一度の買い物として
数千万円もの金銭が投じられる現場は、
きれいごとの通じない世界。
多額の金が動くところでは人間の欲が浮き彫りになる。

景品目当てのお客の中には、
景品目当てと思われたくないのであろう、
モデルハウスを見たがる素振りを見せる人もいる。
そういう人はこちらも雰囲気でわかるので、
見るほうにとっても、見せるほうにとっても、
まったく不毛な時間が費やされる。

サービス品も大盤振舞い。
住宅営業マンは、契約を取ることを何より優先させる。
契約するためにあれもこれもとサービスし、
あとのことは契約を取ってから考える。

モデルハウスは夢の入り口であり、
下手な営業マンの説明より強烈に印象に残る。

今月は2件の5000万円、必ずやります!
言うのはタダだ。
とりあえず大声でそう言っておく。
とにかくやる気・根性・熱意とか、
大声・宣言が大好きなのである。

必ず言うべき。
メーカーによって、
値引き幅やサービス内容の違いはあるにせよ、
粗利益ギリギリで価格設定しているメーカーはない。
ある程度の値引きを前提として
価格設定をしていると考えたほうがいい。

ふと私の机に置いてある社長語録の日めくりカレンダーに目をやる。
木材より人材
なんとも私をイラつかせる社長のお言葉である。

休日が取れなくなって、今日で1057日目。
人手も足りなきゃ、人件費も削らなきゃで、
オーナーである私たち夫婦は休んでなどいられない。

24時間365日を限られた人員で
まわし続けることこそが
コンビニのもっとも過酷な仕事なのだ。

売上げは天候に左右される。
暑ければ飲料が大量に出るし、
寒ければ防寒具や使い捨てカイロが出る。
少し暑くなってきたころだと、
アイスクリームはクリーム系。
暑さが本格的になればガリガリ君。

読めないから注文しないというお客が実際にいる。

良いお年を。
何かに思い悩んだような顔の人も、
無表情の人も、せかせかと忙しそうな人も、
その言葉を聞くと足を止め、
振り返ってニコッとしてくれる。
私の大好きな魔法の言葉。

トイレは我慢。
終点まであと10分
あと8分
頑張れ、あと5分
などと残り時間を考えつつ、
足をモジモジしたり、
尿道に力を入れたりしながら運転している。

法定速度を守っていると、
車間距離をギリギリまで詰めて
バスの後ろにピタッとつけたり、
わざとエンジンをふかしてきたりする人が結構いる。

コミュニティバスでは運転士と乗客の距離感が近い。
病院に通う常連のおばあさんからミカンをもらったり、
おじいさんが自販機で買ったばかりの
缶コーヒーをくれたりした。

大学生になったという彼が、
降車時にお礼を言ってくれた。
ふだんの仕事の中でのちょっとした判断が、
彼の人生において大きな意義があったと思うと、
バスドライバーの仕事に誇りを抱くことができた。

どんな人生でも、どんな仕事でも、
社会に役立っていると感じられるのは幸せなことだ。
偉くもなく、華々しくもない
人生の中にあるそんな瞬間を私は慈しんでいる。

タクシードライバーになって初めの数ヵ月、
休日に都バスに乗ってあちこちめぐって道を覚えた。
空いていれば必ず一番前の席に座り、
ドライバーになったつもりで道を覚えた。

女性客のほうが圧倒的にトラブルは少ない。
特に年配のおばちゃんや、
腰の曲がったおばあちゃんはほぼ安全だ。
その代わり、彼女たちはまず近距離だ。
一長一短なのである。

お客の中には上から目線で
ストレスのはけ口をドライバーに向ける人もいた。
嫌なお客が降りた後、車内で
バカヤローと何度大声で怒鳴ったことだろう。

携帯電話の着信音の音を鳴らして
お客の耳にあてると、
ほぼ100%の確率で自然に目を覚ました。

有名人も何人か乗せたが、
サインを求めるなどは当然ご法度。
しかし、乗車した女優の大ファンで、
我慢できずサインをお願いしたという同僚がいた。
その場では素直に応じてくれたが、
後日会社にクレームが入り、彼は厳しく注意された。